Para seduzir os usuários, não basta vender produtos… você tem que saber criar experiências únicas, que encantem o público e provoquem uma boa lembrança da marca.
Esse encantamento deve acontecer desde o primeiro contato com o seu site até o atendimento ao cliente, inclusive no processo de compra. A experiência de usuário, ou user experience, traz valor em cada passo do caminho.
Não sabe o que é user experience? Sem problemas! Aqui, você confere essa e outras informações sobre esse tema e entende o porquê ele é importante. Acompanhe!
O termo user experience (abreviado como UX) refere-se a como se sente uma pessoa ao interagir com um sistema. Este sistema pode ser uma página web, uma aplicação, um programa… Em geral, é qualquer forma de interação entre pessoas e máquinas. No contexto do marketing digital, o mais frequente é que vamos falar da experiência do usuário aplicada a sites ou aplicativos móveis.
Os especialistas em UX se dedicam a estudar e a avaliar a satisfação dos usuários com relação a um sistema, em função de parâmetros como a facilidade de uso, o valor percebido, a utilidade, a eficiência na hora de executar a tarefa proposta e outros.
Outro aspecto muito importante de seu trabalho é o estudo dos subsistemas e os processos dentro de um sistema. Podem, por exemplo, estudar como é o processo de se inscrever em uma lista de e-mail através de uma landing page, para ver como poderia ser melhorado para que os usuários se sentissem mais confortáveis na ação. Ainda, dentro dessa mesma landing, poderiam chegar a estudar uma forma eficiente e prazerosa de se preencher os campos do formulário.
Há não muito tempo atrás, a única preocupação das marcas na hora de criar um site era a estética. Mas as coisas mudaram, e agora cada vez mais se valoriza a facilidade de uso. Por quê?
Porque a complexidade das conexões web aumentou. Se um site web tem apenas algumas poucas páginas, a maioria dos usuários sabem como interagir com ela. Mas hoje, cada vez mais é necessário incorporar funcionalidades e conteúdos. Diante desta avalanche, é fácil o usuário se perder, não saber o que fazer ou até mesmo abandonar a página antes do tempo. Por isso, é fundamental que a experiência do usuário funcione corretamente.
Hoje temos acesso a páginas e aplicativos a partir de vários dispositivos diferentes. Um trabalho muito importante de UX é o de harmonizar a experiência através de diferentes dispositivos de desktop e mobiles, certificando-se de que o sistema funcione em todos eles. Com diferentes tipos de celulares, tablets, laptops ou computadores com monitores gigantes… O desafio não é fácil!
Cada vez mais valorizamos a acessibilidade. E com isso não só nos referimos a colocar a web ao alcance de pessoas com problemas visuais (por exemplo), mas também de todos aqueles que têm uma conexão lenta à internet ou um dispositivo móvel antigo. Quanto mais acessíveis sejam os seus conteúdos, mais usuários você poderá alcançar.
Porque os usuários já não se conformam com menos. Para seduzir os millennials, já não basta criar um produto único e de qualidade, você também tem que fazer a experiência do usuário inesquecível. Trata-se de uma geração exigente e bem-informada, assim, você precisa estar à altura.
Quando aplicada em um site, e-commerce ou blog, a UX de qualidade contribui para que o usuário permaneça mais tempo nesses canais e se tenha uma melhor conversão. Pode parecer um detalhe pequeno, mas não é.
Um maior tempo de permanência impacta positivamente na relevância do site, loja online ou blog, fazendo com que o Google entenda que seu canal proporciona uma boa experiência ao cliente.
Assim, há uma maior chance de ter um bom ranqueamento de forma orgânica. Com um melhor ranqueamento, aumenta-se o tráfego do canal.
E não é só isso! A aplicação da UX é importante porque proporciona uma jornada agradável e intuitiva ao cliente. Ele consegue navegar por páginas facilmente, bem como encontrar o que deseja com maior praticidade.
Também poderá realizar ações, como uma compra, com comodidade, minimizando o risco de desistência. Portanto, sua taxa de conversão será maior.
A empresa proporciona uma boa experiência ao usuário, garantindo sua satisfação, além de criar uma lembrança de marca que aumenta a chance de retorno à página ou aplicativo.
Portanto, a UX é uma poderosa aliada para potencializar resultados, tendo aplicabilidade em diferentes ações e estratégia de marketing digital, como as de captação de leads, inbound marketing, entre outras.
Existem vários exemplos de boa experiência do usuário, seja aplicada ao uso de sites e aplicativos ou ao conteúdo deles. Pensando em sites, um ótimo exemplo é o AirBnb, que é um serviço de aluguel de casas e apartamentos de temporada.
Ao utilizá-lo, o usuário consegue encontrar imóveis de forma instantânea em vários locais, podendo refinar sua busca usando filtros que são fáceis de serem encontrados e usados. A interface do site é limpa e seu uso é descomplicado, o que contribui para garantir uma boa experiência ao usuário.
Já tendo em mente o conteúdo de um site ou blog, a UX tem como foco criar elementos textuais que descompliquem a navegação do usuário pela interface.
O UX writer, que é o profissional que atua na criação desse conteúdo, conhece e entende o público para qual escreve, sabe quais são suas dores, participa de testes para identificar o que funciona melhor para a audiência, entre outros.
Um conteúdo que foi desenvolvido sob a ótica da UX tem escaneabilidade, objetividade e outros fatores que ajudam a proporcionar uma experiência otimizada.
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O site e o aplicativo têm suas particularidades, mas existem algumas dicas que se aplicam a ambos os canais, ajudando a melhorar a experiência do usuário. Veja quais são as principais:
Ao entender o comportamento de seu público é possível conhecer fatores emocionais, sociais e psicológicos que podem influenciar na experiência.
Assim, poderá usar elementos para criar uma conexão emocional positiva com o usuário, estabelecendo um vínculo com ele. A proposta é proporcionar uma experiência que seja recompensadora.
Se seu site ou aplicativo não tiver carregamento rápido, o usuário vai buscar a informação que deseja em outro lugar. Portanto, garanta que esses canais abram em poucos segundos, oferecendo uma boa experiência ao usuário desde o primeiro contato.
O visual de seu aplicativo ou site deve ser atrativo, limpo e com informações organizadas de acordo com o progresso do usuário na página. Sua condução deve ocorrer sem dificuldade.
A usabilidade é um dos pontos principais da UX! É importante que o visual seja atrativo, mas de nada adianta se o entendimento das informações ou navegação for ruim. De maneira geral, quanto mais intuitiva a interface for, melhor ao usuário.
A escaneabilidade do conteúdo permite que o usuário otimize a leitura, podendo escolher entre a leitura na ordem sugerida ou navegar por intertítulos / informações de destaque.
Essa técnica é importante porque facilita a leitura, tornando-a dinâmica ao usar listas, imagens e trechos mais curtos. Desse modo, é possível garantir uma melhor interação com o conteúdo.
Na prática, isso significa que o conteúdo é relevante ao usuário e objetivo, sem enrolações. Conciliar técnicas de UX com estratégias de inbound marketing e conteúdo possibilitará atingir melhores resultados.
Trata-se de um teste que observa usuários reais usando seu site, o que possibilita encontrar erros e oportunidades de melhoria. Para realizar esse teste, o site não precisa estar totalmente desenvolvido.
Investir em UX e marketing de experiência pode, às vezes, ser subjetivo, principalmente no que se refere aos resultados. No entanto, isso não quer dizer que você não consegue medi-los. Dá para fazer isso ao adotar métricas.
E o que são métricas? São indicadores que viabilizem a mensuração de resultados de ações. Ao utilizá-las, é possível entender se a experiência é satisfatória e ter insights para melhorias.
Um bom UX consegue melhorar indicadores-chave e ROI da empresa. Portanto, se implementar a UX e identificar aumento da taxa de conversão e retenção, isso significa que ele está trazendo um bom resultado.
Outros sinais são melhorias em índices de satisfação, redução de time-to-market de produtos e de tickets para solução de problemas. A diminuição do tempo de conclusão de tarefas pelo usuário e de erros também é um indicativo de que a estratégia está funcionando.
Vale lembrar que essas são formas genéricas de identificar resultados da UX. Se quiser começar a medi-la com maior precisão, você pode adotar o framework H.E.A.R.T, do Google, e o Net Promoter Score (NPS). Neste caso, faz-se a coleta de informações por meio de pesquisas ou feedbacks de usuários.
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